O setor de atendimento é um dos mais importantes das organizações. É nesse momento que a empresa tem a chance de receber feedbacks e corrigir falhas, gerando uma boa experiência para o seu cliente. Mas, ao tentar resolver um problema com atendentes de carne e osso, muitas vezes a sensação é de estarmos falando com robôs. Será então que a solução para humanizar os atendimentos seria usar… mais tecnologia?
Pode parecer irônico, mas parece que sim. O assunto foi debatido na palestra O Fim do SaaS como Conhecemos? A Ascensão dos Agentes de IA, que aconteceu no primeiro dia do Startup Summit, nesta quarta-feira (27), e trouxe uma discussão sobre o futuro da tecnologia nos negócios. Mediado por Amure Pinho, Fundador e CEO da Investidores.vc, o painel contou com as participações de Guilherme Horn, head do WhatsApp no Brasil, e Rodrigo Nader, Cofundador e CEO da Langflow.
Mais do que tecnologia ou automação, o que chama atenção é o potencial desses agentes de criar soluções mais humanas, personalizadas e de, principalmente, gerar conexão com os clientes. Dentre os pontos apresentados durante o bate-papo, os executivos destacam a empatia do agente de IA como uma vantagem para as empresas se posicionarem como centradas no cliente.
“Eu me lembro que uma vez eu simulei ter tido meu cartão de crédito roubado e liguei para vários bancos para ver a reação. E quando eu liguei para o Nubank, o atendente perguntou: ‘está tudo bem com o senhor? O senhor sofreu alguma violência?’ Isso, sim, é ser centrado no cliente. Ser sentido como cliente”, exemplifica Guilherme.
Agora, com os agentes de IA “na moda”, a ideia é que esses robôs possam trazer empatia ao atendimento em larga escala — algo que pode ser transformador para as companhias. Quando os agentes demonstram cuidado e sensibilidade (mesmo que sejam apenas robôs programados) com o cliente, a relação entre ele e a empresa pode ser ainda mais positiva.
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Uma nova perspectiva?
Por muitos anos, os brasileiros acumularam experiências negativas com atendimentos considerados “robóticos”, especialmente em áreas como operadoras de telefonia e cartões de crédito. Como destacou Amure, esse histórico criou uma espécie de resistência do público a interações automatizadas, muitas vezes vistas como frias e incapazes de resolver problemas reais.
Enquanto mediava o painel, o executivo chegou a comparar essa sensação de desconfiança a sua experiência nos Estados Unidos, quando entrou pela primeira vez em um carro autônomo e se sentiu inseguro até perceber, após novas tentativas, que a tecnologia poderia oferecer tranquilidade e confiança.
É justamente nesse ponto que entram os agentes de IA. Com impacto direto no atendimento, a aplicação desta nova tecnologia pode ajudar a interpretar necessidades, resolver demandas e responder de forma mais próxima ao comportamento humano.
Isso, claro, seria diferente do que conhecemos hoje de atendimentos considerados “robóticos” (como os de uma ligação para um call center automatizado), em que muitas vezes acabamos por solicitar conversar com uma pessoa real após uma tentativa frustrada de resolver o problema.
Os agentes acabam por abrir espaço para novas formas de engajamento, e, ao permitir essas interações, cria-se a possibilidade de estabelecer relações duradouras com seus clientes. Por um lado meio “Black Mirror” da coisa, a tecnologia pode, sim, criar conexões humanas — ainda que mediadas por máquinas.
