Artigo: O cliente no centro da estratégia de transformação digital das empresas

* Gabriel Porto é diretor de Marketing do Sem Parar
Algumas organizações já nasceram nativas digitais e com mindset para inovação. Muitas delas, inclusive, são agentes para a transformação digital e se tornam inspiração importante para seus setores e o mercado como um todo.
Outras empresas nasceram em contextos digitais distintos, com objetivos que foram evoluindo à medida que os negócios amadureceram. Nesse caso, a transformação digital acaba sendo uma viabilizadora da evolução e, muitas vezes, necessária para sobrevivência dos negócios. Uma grande aliada no aprimoramento e desenvolvimento de soluções e da cultura organizacional.
Em ambos os casos, existe o capital humano interno e externo, que independe do tempo ou do momento de cada organização. Negócios são feitos por pessoas e para pessoas, e a transformação digital é um meio de potencializar ao máximo os objetivos para solucionar as dores do seu cliente e atender às novas necessidades.
Quando se fala em transformação digital, um primeiro passo importante é entender que não existe receita pronta. Trata-se de um processo que tem que ser criado de forma personalizada, considerando a maturidade do seu negócio, seu momento atual e, principalmente, quais são seus objetivos e necessidades. O contexto macro é superimportante.
Esse processo tem começo, mas não um fim propriamente dito. Pelo contrário, devemos assimilá-lo como uma governança para transformar e conduzir o business de uma organização.
E já que não existe fórmula mágica, compartilho 4 aspectos que considero importantes para se ter êxito nessa jornada de transformação digital. Importante ressaltar que são temas interligados, que alcançam sinergia máxima quando implementados em conjunto na organização.
A tecnologia não é nada sem as pessoas. Outro fato é que todo processo de transformação digital passa por uma mudança de cultura.
Quando falamos de cultura atrelada à nova fase digital, devemos buscar sempre ter em nosso horizonte uma mentalidade empreendedora, com visão de longo prazo e times que se orientem por resultados, com dinâmicas e soluções criativas.
Nenhuma empresa constrói nada sozinha, é preciso desenvolver equipes multidisciplinares e diversas, que formem um time forte e alinhado. Aproxime-se de parceiros que entendam a visão da organização e trabalhem em sinergia, tendo evolução constante como meta e resultados positivos como consequência.
Enxergar a tecnologia como um meio de entregar a experiência mais adequada para o cliente é um excelente ponto de partida para qualquer projeto inovador. E quando falo de tecnologia, não estou me referindo apenas a soluções hiper high techs, mas, sim, sobre como utilizar a inteligência que já existe empacotada com um propósito.
Aqui está o ponto principal de uma metodologia inteligente: saiba dividir seu foco entre a utilização das tecnologias existentes para impactar positivamente o dia a dia do seu cliente e a criação de soluções disruptivas para inovar sempre.
Acompanhe atento as tendências de mercado e se antecipe a elas. Compreenda a dor do seu cliente e proponha soluções. Tecnologia boa é a tecnologia que agrega na experiência final do consumidor.
Como a sua empresa escuta seus clientes? Quais metodologias utiliza para analisar esse sentimento? Tão importante quanto maximizar a experiência final do seu cliente é compreender as expectativas que eles têm em relação ao seu produto ou marca.
Um desafio grande é entender o que, de fato, o cliente quer dizer por trás de uma sugestão ou reclamação. Não basta, apenas, escutar. É preciso entender e mapear sobre o que ele está falando, e elaborar como isso pode ser aplicado ao negócio para aprimorar um serviço ou o seu processo interno.
Estamos na era da “hiperpersonalização” e customização. Clientes compram experiências, não apenas produtos. Quanto mais seu negócio ouvir sobre a experiência que ele entrega, maior o vínculo que ele criará com seus públicos.
Você sabia que até 2025 teremos gerado 4 vezes mais dados do que todos os dados trafegados pela humanidade até o ano de 2020? E a tendência é só aumentar.
Data mining, BI, big data, analyctis são alguns dos conceitos que vemos por aí há algum tempo e que têm revolucionado a forma de gerenciar negócios e definir estratégias e metas.
Em um mindset orientado por resultados, dados são um ativo muito importante. Mas apenas possuir bases de dados enormes não é suficiente. É preciso saber trabalhar as informações e os insights que eles trazem para seu negócio.
É daí que surge a importância – ou seria urgência? – De se formar times preparados, que saibam trabalhar com grandes volumes de informação e extrair respostas e padrões relevantes a partir desse processo analítico.
Neste mundo conectado, que mescla experiências físicas e digital, o principal diferencial será a forma com a qual lidamos com os dados e como utilizamos as respostas que eles geram para os desafios e dilemas de um negócio.
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