Artigo: O cliente no centro da estratégia de transformação digital das empresas

* Gabriel Porto é diretor de Marketing do Sem Parar

Algumas organizações já nasceram nativas digitais e com mindset para inovação. Muitas delas, inclusive, são agentes para a transformação digital e se tornam inspiração importante para seus setores e o mercado como um todo.

Outras empresas nasceram em contextos digitais distintos, com objetivos que foram evoluindo à medida que os negócios amadureceram. Nesse caso, a transformação digital acaba sendo uma viabilizadora da evolução e, muitas vezes, necessária para sobrevivência dos negócios. Uma grande aliada no aprimoramento e desenvolvimento de soluções e da cultura organizacional.

Em ambos os casos, existe o capital humano interno e externo, que independe do tempo ou do momento de cada organização. Negócios são feitos por pessoas e para pessoas, e a transformação digital é um meio de potencializar ao máximo os objetivos para solucionar as dores do seu cliente e atender às novas necessidades.

Quando se fala em transformação digital, um primeiro passo importante é entender que não existe receita pronta. Trata-se de um processo que tem que ser criado de forma personalizada, considerando a maturidade do seu negócio, seu momento atual e, principalmente, quais são seus objetivos e necessidades. O contexto macro é superimportante.

Esse processo tem começo, mas não um fim propriamente dito. Pelo contrário, devemos assimilá-lo como uma governança para transformar e conduzir o business de uma organização.

E já que não existe fórmula mágica, compartilho 4 aspectos que considero importantes para se ter êxito nessa jornada de transformação digital. Importante ressaltar que são temas interligados, que alcançam sinergia máxima quando implementados em conjunto na organização.

Cultura empreendedora 

A tecnologia não é nada sem as pessoas. Outro fato é que todo processo de transformação digital passa por uma mudança de cultura.

Quando falamos de cultura atrelada à nova fase digital, devemos buscar sempre ter em nosso horizonte uma mentalidade empreendedora, com visão de longo prazo e times que se orientem por resultados, com dinâmicas e soluções criativas.

Nenhuma empresa constrói nada sozinha, é preciso desenvolver equipes multidisciplinares e diversas, que formem um time forte e alinhado. Aproxime-se de parceiros que entendam a visão da organização e trabalhem em sinergia, tendo evolução constante como meta e resultados positivos como consequência.

Tecnologia como aliada 

Enxergar a tecnologia como um meio de entregar a experiência mais adequada para o cliente é um excelente ponto de partida para qualquer projeto inovador. E quando falo de tecnologia, não estou me referindo apenas a soluções hiper high techs, mas, sim, sobre como utilizar a inteligência que já existe empacotada com um propósito.

Aqui está o ponto principal de uma metodologia inteligente: saiba dividir seu foco entre a utilização das tecnologias existentes para impactar positivamente o dia a dia do seu cliente e a criação de soluções disruptivas para inovar sempre.

Acompanhe atento as tendências de mercado e se antecipe a elas. Compreenda a dor do seu cliente e proponha soluções. Tecnologia boa é a tecnologia que agrega na experiência final do consumidor.

Experiência que agrega 

Como a sua empresa escuta seus clientes? Quais metodologias utiliza para analisar esse sentimento?  Tão importante quanto maximizar a experiência final do seu cliente é compreender as expectativas que eles têm em relação ao seu produto ou marca.

Um desafio grande é entender o que, de fato, o cliente quer dizer por trás de uma sugestão ou reclamação. Não basta, apenas, escutar. É preciso entender e mapear sobre o que ele está falando, e elaborar como isso pode ser aplicado ao negócio para aprimorar um serviço ou o seu processo interno.

Estamos na era da “hiperpersonalização” e customização. Clientes compram experiências, não apenas produtos. Quanto mais seu negócio ouvir sobre a experiência que ele entrega, maior o vínculo que ele criará com seus públicos.

Quanto mais dados, melhor!  

Você sabia que até 2025 teremos gerado 4 vezes mais dados do que todos os dados trafegados pela humanidade até o ano de 2020? E a tendência é só aumentar.

Data mining, BI, big data, analyctis são alguns dos conceitos que vemos por aí há algum tempo e que têm revolucionado a forma de gerenciar negócios e definir estratégias e metas.

Em um mindset orientado por resultados, dados são um ativo muito importante. Mas apenas possuir bases de dados enormes não é suficiente. É preciso saber trabalhar as informações e os insights que eles trazem para seu negócio.

É daí que surge a importância – ou seria urgência? – De se formar times preparados, que saibam trabalhar com grandes volumes de informação e extrair respostas e padrões relevantes a partir desse processo analítico.

Neste mundo conectado, que mescla experiências físicas e digital, o principal diferencial será a forma com a qual lidamos com os dados e como utilizamos as respostas que eles geram para os desafios e dilemas de um negócio.