*Por Leandro Carbone, diretor de Negócios e Operações da Nuvei para o Brasil
Em 1997, um cliente procurou, no e-commerce da Amazon, um produto que não havia em estoque. Em vez de responder “não temos”, Jeff Bezos – na época, um empresário iniciante – pediu para um funcionário ir de loja em loja atrás do produto, comprar e enviar pelo correio. Aquela venda deu prejuízo – mas a filosofia por trás dela tornou a Amazon uma empresa trilionária. “Nós não somos obcecados com a concorrência, somos obcecados com o cliente. Começamos com o que ele precisa e trabalhamos a partir disso”, afirmou Bezos. Com novas tecnologias, essa história – que durante décadas foi contada nas aulas de MBA como um exemplo extremo – vai se tornar comum. Varejistas estão inovando para garantir uma experiência excepcional de oferta, pagamento e entrega, seja em lojas físicas ou no comércio eletrônico.
O cliente como ponto de partida para inovação
O VTEX Day, um dos maiores eventos de comércio digital da América Latina, trouxe um ótimo panorama de como os clientes estão ficando mais exigentes. E como as empresas, apoiadas na inteligência artificial e em métodos alternativos de pagamentos, estão conseguindo integrar soluções para facilitar a compra de qualquer produto, de qualquer lugar do mundo. Segundo um estudo da Nuvei, o e-commerce brasileiro deve alcançar a marca de US$ 585,6 bilhões em 2027, o que representa uma alta de 70% na comparação com 2024. No mesmo período, o varejo deve avançar a uma taxa anual de 28%.
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IA como motor de eficiência e novas possibilidades
Colocar o cliente no centro, mais do que o próprio negócio, torna-se possível no e-commerce com integração de pagamentos e inteligência artificial. Programados para tomar decisões em função de uma estratégia pré-programada, agentes de IA realizam o sonho do comércio que vende até aquilo que não está no cardápio. Em vez de recusar o pedido, o varejista pode encontrar o produto na concorrência, comprar e entregar. Quando feita entre robôs das duas empresas, essa triangulação pode acontecer instantaneamente. É bom para o consumidor, que não precisa ficar procurando. É bom para a loja que satisfez o cliente e para a loja que tinha o produto em estoque, sob a máxima de que: vender para o concorrente é melhor do que não vender.
Magazine Luiza: do varejo físico ao AI-commerce
Um exemplo de varejista que se reinventou como e-commerce é o Magazine Luiza. Após a revolução dos smartphones, a tradicional cadeia de lojas se tornou o maior comércio eletrônico brasileiro, com mais de 70% do faturamento vindo de canais digitais. Agora, no VTEX Day, a empresa detalhou o plano de se tornar um AI-commerce. Assistentes de inteligência artificial deverão se tornar o principal canal de vendas. Em vez de pesquisar entre categorias de produto, o cliente irá conversar – e do outro lado encontrará um atendente virtual que conhece suas preferências e histórico de consumo. Aos 21 anos, a Lu – maior influenciadora virtual do mundo por três anos seguidos, com mais de 30 milhões de seguidores nas redes sociais, ganhadora do Leão de Ouro em Cannes e contratada para campanhas de marcas como Burger King e WhatsApp – vai ganhar um cérebro. Um cérebro de IA que transformará o atendimento no e-commerce.
Redes sociais, personalização e desejo instantâneo
A mistura de redes sociais e varejo, com algoritmos de personalização, é a tônica do TikTok Shop. Esse formato de e-commerce surgiu na China em 2021 e estreou no Brasil em maio. Por aqui, seu sucesso comercial ainda é uma promessa. Mas sua lógica já está presente em redes como o Tinder, que passou a veicular publicidade. O porta-voz da plataforma de relacionamentos contou no VTEX que os anúncios são desenvolvidos por um time interno, com o objetivo de se integrar à experiência do aplicativo: é possível dar match em uma publicidade, e receber do anunciante joguinhos que rodam dentro do app. As marcas também querem se relacionar, não é?
