GenAI com propósito: como usar GenAI para gerar valor de verdade

*Por Gustavo de Figueiredo (Figa), CTO do Mercado Bitcoin (MB)

GenAI virou buzz. É difícil passar uma semana sem ouvir promessas revolucionárias, planos mirabolantes ou o velho discurso de que “dessa vez, tudo vai mudar”. Mas, como em toda nova onda tecnológica, o desafio não está em prever o futuro — está em navegar o presente com clareza.

No Mercado Bitcoin, escolhemos um caminho diferente: nem deslumbramento cego, nem resistência infundada. Preferimos a racionalidade estratégica. Uma abordagem que busca equilíbrio entre potencial e aplicabilidade, hype e realidade. Uma postura que eu gosto de chamar de ceticismo otimista. A GenAI, nesse contexto, vira ferramenta — não fetiche.

Antes do MB, estive à frente da Diretoria de TI da Secretaria de Educação do Estado de SP. Lá, aplicamos GenAI com foco total em impacto concreto: copilotos para correção de redações, geração de atividades e validação de conteúdo didático. Nada de experimentos “só pra testar” — tudo direcionado às dores reais dos professores da rede, com aplicações práticas de inteligência artificial generativa.

Ao chegar no Mercado Bitcoin, percebi que estávamos prestes a contratar uma solução de atendimento baseada em GenAI. E foi aí que o alerta soou: esse era um diferencial que deveríamos internalizar, dominar e transformar em vantagem competitiva. A partir dali, começamos nossa jornada com GenAI no MB, contratando o ChatGPT Enterprise como parte da estratégia de maturação interna dessa tecnologia. E desde então, não paramos mais.

Onde (não) aplicar GenAI: a primeira regra

Um dos primeiros filtros que estabelecemos foi simples — e extremamente funcional: se a heurística está definida, não é trabalho para GenAI.

Processos que exigem decisões baseadas em regras claras e bem estabelecidas continuam sendo território das automações tradicionais. A inteligência artificial generativa entra onde há ambiguidade, contexto, interpretação — onde o julgamento humano antes era insubstituível. Essa linha nos ajudou a focar, evitar desperdícios e escolher as batalhas certas.

Eficiência com inteligência: do low-code ao iago

Com a estrutura pronta, a GenAI passou a ser protagonista na nossa frente de eficiência operacional. A combinação de plataformas low-code com a OpenAI Platform nos permitiu transformar processos automatizados em fluxos de automação inteligente, com tomada de decisão contextualizada.

Exemplos práticos:

• Filtragem de e-mails sobre ofícios
• Avaliação automática da qualidade no atendimento, com feedback estruturado
• Geração de minutas jurídicas
• Automatização de etapas da esteira de tokenização de ativos reais (RWA)
• Conciliações financeiras otimizadas
• Copiloto interno de atendimento com base em nossa documentação

E o mais simbólico: nosso atendente baseado em GenAI, o iago, que resolve mais de 60% dos tickets sem intervenção humana. E esse é só o começo. O iago será, em breve, uma camada ativa da experiência dos nossos clientes, guiando suas jornadas por todos os produtos do MB, em diferentes canais e contextos.

Para conhecer mais sobre como funciona o atendimento e os canais disponíveis, você pode acessar a Central de Ajuda do MB.

AI Champions: cultura antes da tecnologia

Sabíamos que a maior barreira não seria técnica, mas cultural. Frases como “não sou de tech, não sei usar isso” ainda ecoavam forte. Nossa resposta foi criar o programa AI Champions, capacitando e empoderando profissionais de todas as áreas para explorar GenAI com responsabilidade e foco em impacto.

Dois indicadores guiaram a jornada:

1. Engajamento real com a GenAI, analisado por outra IA — sim, usamos IA para validar o uso da própria IA. Apenas interações com contexto de trabalho eram consideradas.
2. Retorno financeiro validado, seja por economia, mitigação de custo ou aumento de receita. Tudo auditado pelo time de Finanças.

Hoje, temos mais de 500 agentes GenAI criados por áreas de negócio, resolvendo dores específicas com agilidade e profundidade. A descentralização da inovação se tornou uma realidade.

Durante nosso último encontro trimestral, demos palco a uma estagiária — seu primeiro emprego. Sem histórico em Python, mas com orientação do gestor, ela utilizou GenAI para codificar um cálculo complexo da área de tokens. Uma tarefa que levaria semanas foi resolvida em dois dias.

Esse caso não é exceção: é o novo normal. Um ambiente onde a curiosidade supera a formação técnica, e onde a GenAI democratiza o acesso à construção de soluções.

Reflexão final: não reinvente sua empresa — entenda o valor

Se eu pudesse deixar um conselho para líderes que estão entrando agora no universo da GenAI, seria este: tenha calma. Não jogue fora o que funciona. E nunca perca de vista o valor.

O mercado está cheio de exemplos de tecnologias promissoras que foram mal aplicadas: blockchain em qualquer coisa, NFTs sem propósito, metaversos esquecidos. Superestimamos os impactos no curto prazo, subestimamos no longo. A história se repete.

GenAI tem um potencial transformador, mas só quando aplicada com critério. Entenda a tecnologia, experimente com responsabilidade, e insira no seu negócio a partir dos problemas reais que você resolve para seus clientes.

O jogo não é sobre tecnologia. O jogo é sobre resolver problemas melhor do que ontem.