*Carlos Rios é CTO do Hurb
Imagine a seguinte situação: alguém está sozinho em casa e faz uma pergunta em voz alta. No passado, a cena poderia causar estranhamento, no entanto, Alexa, Siri e Google – assistentes virtuais via software – se popularizaram e já estão presentes nas casas de muitos brasileiros. Com o avanço da tecnologia, as perguntas feitas “para as paredes” puderam se tornar cada vez mais abrangentes.
Agora imagine a mesma cena, dessa vez no quarto de um hotel. Um viajante acaba de chegar em um novo destino e pergunta ao celular o que fazer “ali”. Graças à ferramenta, ele não precisa mais se dedicar a criar o roteiro perfeito para a sua viagem: além de entender o que “aqui” significa, o software é capaz de personalizar as indicações de acordo com seu histórico de interações.
O papel da tecnologia é facilitar o avanço da inovação, mas a atual geração de inteligência artificial (IA), como o Chat GPT-4 ou o Bing Chat, confirma que atingimos um outro patamar. Olhando 10 anos para trás, quando cheguei no Hurb, não fazia ideia da quantidade e da dimensão de oportunidades que existiam no setor de turismo e como a tecnologia poderia ocupar esse espaço.
Hoje, percebo que a inclusão da IA no setor está, provavelmente, na personalização da experiência do viajante. Ela pode acontecer, por exemplo, por meio da coleta das buscas feitas pelo usuário, que é então analisada pelos computadores para sugerir o próximo destino que se alinhe ao perfil do consumidor, além de indicar o melhor momento e o menor preço para viajar.
A “nova” experiência personalizada implica, também, em uma pressão no atendimento aos clientes. Afinal, um maior volume de indivíduos viajando infere em um aumento no número de dúvidas por parte destes, o que torna inevitável o uso de chatbots híbridos – que alternam entre inteligência artificial e operadores humanos. Com foco na personalização, é possível enviar conteúdos de forma simplificada para os robôs do chat, deixando os casos mais complexos para os operadores responderem.
O uso de machine learning também é fundamental para aprimorar a experiência do usuário e otimizar a operação do setor. No Hurb, usamos a ferramenta para procurar as melhores oportunidades de preços de passagens aéreas, por exemplo. Dessa forma, conseguimos prever a demanda de determinados destinos para então poder abrir melhores negociações nesses lugares, tudo baseado nos dados históricos de buscas e preços.
Esse processo pode acontecer de duas maneiras distintas: podemos abrir novas vendas para determinado destino quando observamos que existem boas oportunidades de preço; ou, com a demanda já criada, podemos buscar o melhor período para fazer as emissões de passagens aéreas com o menor custo e dentro de uma janela de viagem compatível.
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Outras facilidades da IA para o turismo
Entre outras facilidades que a IA pode trazer para o setor, podemos apontar a segurança no monitoramento e identificação de atividades suspeitas em aeroportos, hotéis e pontos turísticos diversos. Além disso, a tecnologia pode ser usada para rastrear bagagens extraviadas e auxiliar os clientes a localizar os seus pertences. O uso de reconhecimento de imagens pode ser usado para identificar padrões de comportamento, assim como pode aprimorar a identificação de imagens já existentes. Como exemplo, nos pontos de fronteira, as filas que possuem guichês automáticos – para passaportes digitais – são mais ágeis em comparação ao oficial local.
A eficiência das operações de turismo também é afetada com a tecnologia. A partir da sua implementação, as empresas do setor podem otimizar as rotas de transporte e a programação de atividades, passando a se valer de percursos que, à primeira vista, poderiam não fazer sentido, mas que são mais eficazes em relação a tempo e experiência.
Outro exemplo interessante é a aplicação do monitoramento da IA no gerenciamento de recursos, como suprimento de alimentos, bebidas e energia para hotéis que tenham o planejamento das suas reservas. Assim, a inteligência artificial poderia, de antemão, realizar as compras desses recursos conforme a necessidade, evitando, por exemplo, o desperdício de alimentos.
Em resumo, a IA tem o potencial de mudar o mundo do turismo. Desde a personalização até a segurança, passando pela eficiência das operações e previsão de demanda, essa tecnologia pode ajudar as empresas desse setor a atender às necessidades dos clientes de maneira mais eficiente e econômica, proporcionando uma experiência turística melhor e mais satisfatória para todos.
