*Por Cesario Martins, CEO da Zoop
Transformações profundas raramente falham por falta de tecnologia. Elas falham, quase sempre, por falta de urgência e de cultura organizacional para absorvê-las. Esse foi um dos pontos de maior destaque nas discussões da NRF deste ano, o principal evento global de varejo, que acontece até o dia 13 de janeiro, em Nova York.
A conversa sobre pagamentos via agentes de IA, também chamados de agênticos, costuma começar pela tecnologia. Deveria começar pelas pessoas. Quando agentes de inteligência artificial passam a tomar decisões em nome de consumidores, não estamos falando apenas de um novo modelo de checkout, mas de uma mudança estrutural na dinâmica de compra, na relação de confiança e na velocidade do negócio. Isso exige ação imediata e, sobretudo, uma cultura capaz de lidar com delegação, automação e aprendizado contínuo.
No painel que me reuni Cassiano Dias, vice-presidente da Mastercard para Serviços de Varejo e Digital, ficou evidente que o comércio agêntico já deixou o campo da experimentação. Ele está sendo construído agora, com decisões tomadas no presente.
Da assistência à autonomia: o salto dos agentes no comércio
Grande parte das aplicações de IA no varejo ainda opera no modo assistido. São copilotos que ajudam consumidores a buscar produtos, comparar preços, planejar viagens ou organizar listas de compras. Esses sistemas ampliam a capacidade humana, mas ainda dependem de uma decisão final explícita.
O comércio agêntico representa um salto substancial. Nele, agentes não apenas recomendam, eles executam. Avaliam opções, tomam decisões dentro de parâmetros definidos e concluem a compra em nome do usuário. Isso inclui desde a seleção do produto até o preenchimento de dados e a finalização do pagamento.
Demonstrações recentes já mostram agentes capazes de realizar compras reais em marketplaces, usando credenciais previamente autorizadas. O fluxo é simples na aparência, mas profundo nas implicações: o pagamento deixa de ser o momento final da jornada e passa a ser uma etapa operacional dentro de um ciclo contínuo de decisão automatizada.
O que muda quando 8 mil pessoas passam a trabalhar com agentes
Falar sobre cultura de IA costuma soar abstrato até o momento em que a escala entra na equação. No iFood, essa virada aconteceu quando a empresa decidiu que cada funcionário tem que construir seu próprio agente de IA, trazendo isso como meta na avaliação individual para todos os 8 mil colaboradores.
Essa decisão alterou a forma como a organização aprende, decide e executa. Quando agentes passam a apoiar rotinas de análise, planejamento e tomada de decisão, as pessoas deixam de enxergar a IA como algo externo e passam a incorporá-la ao fluxo de trabalho. O resultado vai além da produtividade: cria familiaridade com delegação, confiança em sistemas automatizados e entendimento claro de limites e responsabilidades.
Esse aprendizado interno é essencial para qualquer empresa que pretenda operar, no futuro próximo, em um ecossistema onde agentes também compram, contratam serviços e executam pagamentos. Não é possível discutir pagamentos agênticos de forma madura sem viver, internamente, o que significa trabalhar lado a lado com agentes.
O desafio invisível da confiança no comércio agêntico
O maior obstáculo para escalar o comércio agêntico hoje não é técnico, mas estrutural. O ecossistema de pagamentos foi desenhado assumindo que um humano está por trás de cada transação. Quando um agente executa uma compra, essa premissa deixa de valer.
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Hoje, bancos emissores, adquirentes e comerciantes não conseguem distinguir se uma transação foi feita por um consumidor ou por um agente operando em seu nome. Isso cria uma zona perigosa. Se algo dá errado, quem é responsável? Quem autorizou aquela compra específica? Em que contexto a decisão foi tomada?
Sem responder a essas perguntas, o comércio agêntico não escala. Confiança não é opcional. Ela precisa ser construída na infraestrutura.
Agent Pay e a reconstrução dos fundamentos do pagamento
Foi a partir dessa lacuna que a Mastercard apresentou sua visão de Agent Pay. A proposta não é criar um novo meio de pagamento, mas estabelecer uma camada de infraestrutura capaz de trazer visibilidade, controle e padronização para transações conduzidas por agentes de IA.
Essa abordagem se apoia em três pilares centrais. O primeiro é o conceito de “conheça o seu agente”, garantindo que apenas agentes registrados, autenticados e rastreáveis possam transacionar. O segundo é a padronização das interfaces, permitindo que agentes consumam dados estruturados de forma confiável. O terceiro é a validação explícita de intenção e consentimento, assegurando que cada ação esteja alinhada às regras definidas pelo usuário.
Esses pilares não resolvem apenas questões técnicas. Eles criam as condições mínimas para que o comércio automatizado seja confiável, auditável e escalável.
O Brasil está mais preparado do que imagina
A ampla adoção de pagamentos agênticos, a familiaridade do consumidor com experiências digitais e a força do ecossistema de fintechs criaram uma base sólida para inovação, colocando o Brasil na dianteira.
Empresas brasileiras já operam em escala e complexidade suficientes para testar, ajustar e evoluir soluções de forma rápida. Isso coloca o país em uma posição privilegiada para não apenas adotar, mas ajudar a moldar o futuro do comércio agêntico.
Na Zoop, como empresa do grupo iFood, nosso papel é atuar justamente na camada invisível da experiência: a infraestrutura. Pagamentos agênticos exigem plataformas modulares, integráveis e preparadas para dialogar com múltiplos agentes e protocolos, sem abrir mão de controle e segurança. Parcerias com redes globais, como a Mastercard, são fundamentais para que essa inovação avance de forma responsável.
O maior risco é esperar
A inteligência artificial já está sendo comoditizada. Está mais acessível, mais barata e mais poderosa. Ignorar seu impacto não é uma postura conservadora. É uma aposta arriscada.
Empresas que não começarem agora a revisar seus dados, suas interfaces e sua infraestrutura de pagamentos correm o risco de se tornarem invisíveis para os agentes que mediarão uma parcela crescente das decisões de compra.
O comércio sempre foi sobre conveniência, confiança e contexto. O que muda agora é quem decide. E essa decisão, cada vez mais, deixará de ser exclusivamente humana.
