Senhas compartilhadas na Netflix: o que isso tem a ver com seu CX?

*Dirceu Corrêa Jr. é CEO & Partner da Postmetria, CXaaS da B&Partners.co

A recente notícia da Netflix de que começaria a cobrar pelo compartilhamento de senhas deu uma balançada geral no mercado. Além de sofrer com uma onda de cancelamentos nos países nos quais já implementou a medida, o streaming tem experimentado uma repressão em massa na internet brasileira. Os posts vão desde resgatar um antigo tweet da Netflix que dizia: “amar é compartilhar uma senha”, até ameaçar deixar o streaming e trocá-lo por uma opção mais barata.

O Procon também já chegou a pedir um esclarecimento sobre as novas regras, visto que a senha não poderá mais ser compartilhada com moradores de outras residências, mas, segundo o pronunciamento da Netflix, os usuários continuarão podendo acessar suas contas fora de casa.

E, apesar de as ações da empresa terem registrado uma alta após a leve queda com o anúncio do fim do compartilhamento de senhas, o fato é que atitudes assim afetam a marca na visão do cliente, fazendo com que sua percepção negativa acerca dela se torne predominante.

Os ânimos do público geral com o streaming já não vinham muito altos por conta dos preços elevados em comparação com os concorrentes. Agora, com a mais recente novidade, existem duas consequências possíveis para a Netflix: ou ela sai por cima e, apesar da resistência inicial dos assinantes, consegue aumentar sua receita, como planejado, ou o tiro sai pela culatra e ela perde não só assinantes, mas uma base de fãs engajada que impulsiona a marca.

Valor do big data

Falar dessa novidade, com certeza é falar de CX, uma vez que ela interfere diretamente na forma como a Netflix interage com seus clientes e vice-versa.

E é fato que a internet tem sido um grande palco para essas interações e um excelente termômetro para medir o nível de satisfação e insatisfação do público. Mas a pergunta que fica é: com tantos comentários, reações, repercussões, enfim, com tantos dados, como é possível organizar tudo isso para entender o rumo que a reputação da marca está tomando?

Eu te respondo: utilizando uma abordagem escalável para medir o impacto ao longo do tempo!

Seja para a Netflix ou para as diversas empresas que já são, ou pretendem ser, “centradas no cliente”, aplicar métricas de mensuração do big data, além de organizar, também apoia a nutrição de um banco de dados rico e acionável ao longo do tempo, absorvendo os melhores insights dos mais importantes momentos estratégicos do negócio.

Nesse sentido, o Net Promoter Score (NPS convencional), metodologia amplamente utilizada para medir a recomendação através da satisfação e lealdade dos clientes, é um bom exemplo de como medir o grau de satisfação deles.

Contudo, a partir da importância da Inteligência Artificial, o jogo vem evoluindo. Atualmente, o Spontaneous NPS, métrica premiada da startup Postmetria, tem ido além, isso porque o NPS permite que as opiniões e recomendações sejam coletadas em múltiplos canais, com dados qualitativos (não-estruturados) e de forma espontânea.

Além disso, esse recurso elimina a dependência de envio de survey e questionários, interpretando automaticamente e em uma escala que nenhum ser humano daria conta, devido ao emprego de I.A. e aprendizagem de máquina.