*Dirceu Corrêa Jr. é CEO & Partner da Postmetria, CXaaS da B&Partners.co
A recente notícia da Netflix de que começaria a cobrar pelo compartilhamento de senhas deu uma balançada geral no mercado. Além de sofrer com uma onda de cancelamentos nos países nos quais já implementou a medida, o streaming tem experimentado uma repressão em massa na internet brasileira. Os posts vão desde resgatar um antigo tweet da Netflix que dizia: “amar é compartilhar uma senha”, até ameaçar deixar o streaming e trocá-lo por uma opção mais barata.
O Procon também já chegou a pedir um esclarecimento sobre as novas regras, visto que a senha não poderá mais ser compartilhada com moradores de outras residências, mas, segundo o pronunciamento da Netflix, os usuários continuarão podendo acessar suas contas fora de casa.
E, apesar de as ações da empresa terem registrado uma alta após a leve queda com o anúncio do fim do compartilhamento de senhas, o fato é que atitudes assim afetam a marca na visão do cliente, fazendo com que sua percepção negativa acerca dela se torne predominante.
Os ânimos do público geral com o streaming já não vinham muito altos por conta dos preços elevados em comparação com os concorrentes. Agora, com a mais recente novidade, existem duas consequências possíveis para a Netflix: ou ela sai por cima e, apesar da resistência inicial dos assinantes, consegue aumentar sua receita, como planejado, ou o tiro sai pela culatra e ela perde não só assinantes, mas uma base de fãs engajada que impulsiona a marca.
Valor do big data
Falar dessa novidade, com certeza é falar de CX, uma vez que ela interfere diretamente na forma como a Netflix interage com seus clientes e vice-versa.
E é fato que a internet tem sido um grande palco para essas interações e um excelente termômetro para medir o nível de satisfação e insatisfação do público. Mas a pergunta que fica é: com tantos comentários, reações, repercussões, enfim, com tantos dados, como é possível organizar tudo isso para entender o rumo que a reputação da marca está tomando?
Eu te respondo: utilizando uma abordagem escalável para medir o impacto ao longo do tempo!
Seja para a Netflix ou para as diversas empresas que já são, ou pretendem ser, “centradas no cliente”, aplicar métricas de mensuração do big data, além de organizar, também apoia a nutrição de um banco de dados rico e acionável ao longo do tempo, absorvendo os melhores insights dos mais importantes momentos estratégicos do negócio.
Nesse sentido, o Net Promoter Score (NPS convencional), metodologia amplamente utilizada para medir a recomendação através da satisfação e lealdade dos clientes, é um bom exemplo de como medir o grau de satisfação deles.
Contudo, a partir da importância da Inteligência Artificial, o jogo vem evoluindo. Atualmente, o Spontaneous NPS, métrica premiada da startup Postmetria, tem ido além, isso porque o NPS permite que as opiniões e recomendações sejam coletadas em múltiplos canais, com dados qualitativos (não-estruturados) e de forma espontânea.
Além disso, esse recurso elimina a dependência de envio de survey e questionários, interpretando automaticamente e em uma escala que nenhum ser humano daria conta, devido ao emprego de I.A. e aprendizagem de máquina.
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É possível ler e interpretar dados de conversas, textos livres, áudios etc. Ou seja, em canais como e-mail, fale conosco, WhatsApp, redes sociais, sites de conciliação, Google Places, blogs especializados, avaliações descritivas em sites de e-commerce e outros.
Portanto, em vez da lógica do NPS tradicional, em que é pedido para os clientes responderem o famoso “de 0 a 10 quanto recomendaria”, a evolução Spontaneous NPS captura as opiniões de maneira espontânea, absorvendo dados mais autênticos, com maior subjetividade do consumidor, em canais de comunicação nos quais as pessoas já expressam livremente suas opiniões.
Assim, o NPS organiza e analisa um grande volume de dados não estruturados a fim de gerar insights para segmentos de mercado, marcas e produtos. Seja a respeito da visão do público sobre a empresa e suas soluções, ou até mesmo novidades em sua oferta de serviços.
A vantagem desse tipo de análise é que ela fornece uma visão mais abrangente e autêntica da satisfação do cliente, em vez de se basear apenas em respostas fornecidas em questionários. Assim, as empresas podem analisar uma variedade de fontes de dados para obter uma compreensão mais completa da percepção geral dos consumidores em relação à sua marca.
Ao coletar e analisar esses dados, elas podem identificar tendências, padrões e diversas áreas de melhoria. É possível descobrir o que os clientes estão dizendo uns aos outros, como estão influenciando outros leads e quais são os pontos de promoção e retração da marca segundo eles. Esses insights podem ser usados para tomar decisões estratégicas informadas, ajustar estratégias de marketing e melhorar a jornada do consumidor.
O que isso tem a ver com sua marca
É de se imaginar que os outros streamings estejam observando as reações dos clientes com a novidade da Netflix antes de resolver abraçá-la.
Além disso, a própria muito provavelmente está acompanhando as reações do público e as movimentações do mercado. O Brasil é a terceira maior receita da plataforma, por isso as opiniões são muito importantes.
Entretanto, é pouco provável que a Netflix volte atrás em sua decisão. Ela tem se mostrado bastante firme e alguns especialistas afirmam que essa é uma atitude que seria tomada uma hora ou outra, afinal é o caminho de evolução do mercado de streamings.
Por isso, a não ser que ela realmente perca muitos assinantes e o tiro saia pela culatra, a decisão deve ser mantida. A tendência, nesse caso, é que o burburinho se acalme e muitas ameaças de cancelamento não passem disso.
Porém, a lição importante dessa história toda é que as redes sociais e os canais de relacionamento na internet como um todo são excelentes termômetros para medir o nível de satisfação do consumidor. E, a partir dessa análise, é possível tomar atitudes que norteiam melhor a marca, cabendo a ela decidir se vale a pena escutar e aplicar o entendimento daquilo que as pessoas têm a dizer sobre suas estratégias e ações de mercado.
Conhecer e abraçar tecnologias como o Spontaneous NPS pode ser muito útil para as marcas, estejam elas fazendo lançamentos positivos do ponto de vista do consumidor ou planejando cobrar mais de seus clientes. Contexto é tudo!
