Quem nunca se surpreendeu ao pesquisar um determinado produto na internet e passar a receber anúncios específicos sobre aquele tipo de item? Ou realizou uma compra e, antes que o produto acabasse, recebeu uma mensagem da loja perguntando se gostaria de comprar de novo? Os nossos hábitos e comportamentos têm sido cada vez mais estudados pelas empresas para oferecer aos consumidores experiências personalizadas. E, nessa busca por aumentar a conveniência e fidelizar o cliente, os dados se tornaram um ativo valioso.
Na Masterclass “The use of data in the personalization of financial services”, que ocorreu nesta quarta-feira (17) no Web Summit Rio, a gerente de Marketing da Zoop, Marcella Calfi, destacou a importância de focar na melhoria da experiência do cliente, o que pode resultar em 15% de aumento da receita de qualquer negócio. E, segundo ela, fazer um bom uso dos dados é a chave para alcançar essa satisfação.
“Satisfazer o cliente não é só entregar um bom produto ou serviço. É fazer isso na hora certa, da forma certa. E os dados são o maior ativo de todo esse futuro hiperpersonalizado, individualizado para as necessidades de cada um. Construir e fomentar uma cultura orientada por dados é a grande ferramenta. A gente não pode achar nada. Eu não posso fazer disparo de e-mail marketing massivo para a minha base de clientes porque nem todo mundo quer a mesma coisa”, afirmou.
Tendência para o futuro
Marcella pontuou ainda cinco tendências de uso de dados que podem impulsionar a experiência dos clientes: Unified commerce; IA e IA Generativa; IA e 5G; Fingerprint, e super apps.
O primeiro consiste em conectar e integrar a jornada de compra. Isto é, ter um sistema que reconheça o cliente, tanto nas lojas físicas, quanto nas virtuais, e saiba quais são os seus hábitos, recorrência, meios de pagamento mais usados etc. “Hoje, dói muito quando a gente vai em uma loja física, na qual a gente já compra online, e nada está integrado. Só a gente sabe a dor que é quando a gente tem um cashback que está no digital, e a gente vai na loja física porque quer provar a roupa, e aquele dado não está conectado. Não tem um reconhecimento. Parece bobo, mas poucas empresas fazem isso com excelência”, destacou Marcella.
A inteligência artificial e a IA generativa também são aliadas da jornada de compra, segundo a executiva, especialmente a partir do momento em que são alimentadas com dados mais completos e integrados dos clientes. A ideia é que essa tecnologia seja utilizada para otimizar as jornadas, economizando tempo, e aumentando as vendas.
Marcella também ressaltou que a GenAI, integrada aos dados, pode ser usada para personalizar e humanizar o atendimento feito por chatbots. “Se a pessoa é religiosa, por exemplo, o robô pode encerrar a conversa dizendo: Deus te abençoe. Nesse momento, a marca me ganhou para sempre”, brincou. Com o 5G, todas essas possibilidades de conexões passam a acontecer em tempo real.
Outra das tendências citadas pela executiva é o fingerprint, uma tecnologia focada em mitigar fraudes e riscos na hora de transações online. Segundo Marcella, o fingerprint funciona como uma espécie de identificação de um usuário pela combinação entre o dispositivo utilizado e seu próprio comportamento, com um número único que permite reconhecê-lo e mapeá-lo, rastreando o comportamento de compra. Isso faz com que a empresa possa oferecer uma jornada personalizada e mais encurtada, reduzindo os riscos de fraude.
E, por fim, a gerente de Marketing da Zoop citou os super apps como tendências para o futuro. “É transformacional o que a gente tem na China e, principalmente, na questão de pagamentos. Existem dois apps que dominam todas as transações e tudo que acontece no país. São empresas privadas, que oferecem carteiras digitais com pagamento por QR Code. Aqui no Brasil a gente estuda a convergência das soluções para dentro do mobile. Lá na China, todos os serviços estão dentro desses aplicativos. Eu compro, converso, compartilho fotos, chamo transporte, faço pedidos em restaurantes, tudo pelo app, e já pago lá dentro. Eu acredito que chega no Brasil um dia”, disse.
