As sessões da tarde do Blip id 2025 tiveram como mote a ideia de que a IA deixou de ser promessa e se tornou protagonista na transformação da experiência do cliente. Com a exposição de parceiros importantes da Blip, como Microsoft e Meta, e em painéis, um com executivos brasileiros e outro com dirigentes de empresas da América Latina.
Em comum, o uso das plataformas da Blip e um consenso: o futuro da interação entre marcas e consumidores será moldado por agentes virtuais, plataformas conversacionais e uma nova arquitetura de relacionamento digital. E aqui essa ideia se traduz em um atendimento híbrido, personalizado e escalável.
Alessandro Loesch Jannuzzi, VP de Customer Success da Microsoft, por exemplo, apresentou uma visão estruturada sobre o uso de sistemas multiagentes, destacando a integração entre humanos e IA como motor de produtividade. “Estamos na fase 3 dessa evolução, na qual os humanos gerenciam equipes virtuais. Isso já traz ganhos significativos em áreas como desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente e marketing”, afirmou.
O executivo apontou ainda que a arquitetura proposta pela Microsoft se apoia em três camadas: a Fábrica de Agentes, com modelos em low code e prompts orquestrados; a camada de Orquestração, que interpreta requisições e reescreve comandos; e a Arquitetura de Referência, que conecta tudo isso a fontes de dados, data lakes e APIs. “Com o Copilot, por exemplo, posso gerar um press release de um produto com base em outras múltiplas fontes, porém totalmente adaptado ao perfil da corporação”, exemplificou.
Na mesma direção, porém com uma visão complementar, Guilherme Horn, Head do WhatsApp na Meta, trouxe uma perspectiva otimista sobre o impacto da IA no mercado de trabalho e na comunicação. “O que vai determinar o uso da tecnologia nas empresas é o mindset da liderança. Não podemos nos deixar contaminar por projeções catastróficas”, disse. Ele citou dados da Wired que mostram que apenas 0,000001% dos empregos foram afetados pela IA até hoje.
Horn também destacou o papel das redes sociais e da IA conversacional na democratização do atendimento. “Queremos IA para as pessoas em geral e acessível a todos os negócios. A Meta está comprometida em tornar a IA uma plataforma open source”, projetou. Entre as novidades, foi anunciado o investimento em pagamentos via PIX com redirecionamento, tornando transações mais simples e intuitivas e com a escolha do banco mais interessante para o cliente final.
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A visão dos painéis
No painel sobre a Jornada do Cliente, executivos brasileiros compartilharam experiências práticas. Fayner Costa, Head of GenAI Digital Products & Strategy do Itaú, apontou a integração do PIX ao WhatsApp como exemplo de adaptação às preferências dos clientes. “No futuro, poderemos ter aplicações do banco em plataformas como a smart TV do cliente, com total segurança e de acordo com o desejo dele”, apontou.
João Vitor, CPTO da G4 Educação, ponderou que “a IA para tarefas complexas ainda precisa de muita supervisão”, entretanto reconheceu sua grande eficácia em funções básicas e repetitivas. Já Hermann Clay Almeida, Head de Digital Channels Transformation Projects da Energisa, alertou para o excesso de hype que ainda existe quando se fala na tecnologia. “Não existem soluções milagrosas, mas há múltiplas oportunidades. A IA já faz muita coisa cotidiana melhor e mais rápido”, finalizou.
No painel promovido pela SoftBank, líderes de empresas da América Latina mostraram como estão usando IA para escalar operações sem perder a personalização. “É interessante aprender o que acontece na região com o uso de IA para costumer experience”, animou-se na exposição inicial Alex Szapiro, Head do Brasil na SoftBank.
A executiva Darinka Moreno, Diretora de Costumer Service and Enablement da mexicana Kueski, enumerou ganhos de produtividade e lucratividade com IA. Outro exemplo foi dado pelo executivo da Kia Colômbia, que reforçou a importância de atender em segundos aos clientes atuais, o que não impede que as informações devam ser precisas.
A experiência com as plataformas da Blip no Brasil chegou até a Claro Chile, porém com adaptações às especificidades para o mercado e, fundamentalmente, aos anseios dos clientes locais. O que enfatiza a premissa de que a tecnologia é primordial, porém precisa estar atrelada ao “fator humano”.
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