Como construir uma cultura de customer centric em seu negócio

Antes de empreender pela primeira vez, passei alguns anos me preparando para essa jornada. Li todos os livros possíveis, participei de grupos de discussão, workshops e fiz até curso na Columbia University com um dos “gurus” do Vale do Silício, Steve Blank. Foram cerca de 4 anos nessa jornada em busca do conhecimento.

Posso afirmar que uma das coisas que mais escutei foi sobre a importância de ouvir o cliente e colocá-lo no centro da construção do modelo de negócio. Por mais que eu soubesse disso, cometi um grande erro em minha 1ª startup. Foram mais de 6 meses de trabalho – principalmente desenvolvendo código e o produto -, algumas pesquisas e “entrevistas” com clientes (você vai entender as aspas mais à frente) e muito investimento de tempo e dinheiro no desenvolvimento do produto.

O resultado do lançamento foi um grande fracasso. A concepção do que foi idealizado estava tangibilizado em um produto e, por mais que funcionasse da forma que eu e meus sócios planejamos, só conseguimos alguns poucos usuários. Amargamos um resultado desastroso.

Em grande parte, sou agradecido por essa experiência, pois dela surgiu a oportunidade de fundar a Conta Simples. Mas fato é que ninguém gosta de fracassar, e essa experiência trouxe uma lição valiosa: escute sempre seus clientes!

Naquela época, ficamos por muito tempo trancados em um escritório, idealizando fluxos, processos, como seria o produto, e pensando o quão seria transformador o que a gente estava construindo. E por mais que fizéssemos entrevistas e pesquisa para entender se o que a gente estava desenvolvendo fazia sentido (e a resposta era que sim), o resultado foi totalmente o contrário do planejado. Por isso, resolvi escrever este texto como meu primeiro na coluna do Startups.

Acredito que você já deva ter escutado sobre a importância do tal customer centric. Mas, diferentemente de muitas abordagens teóricas, resolvi trazer, neste texto, uma visão prática e real, mostrando meu aprendizado.

Quando eu e meus dois atuais sócios decidimos fundar a Conta Simples, nossa primeira ação foi entrevistar pelo menos 100 potenciais clientes antes mesmo da abertura do CNPJ. Passávamos o dia em conversas com todos os potenciais usuários, não importando o tamanho ou segmento do cliente.

No começo, não tínhamos um processo de entrevistas estruturado. Em cada encontro, a conversa seguia por um caminho diferente, o que depois dificultou o cruzamento de dados, a separação dos clusters de clientes e o entendimento sobre o que era o diferencial. Mas esse foi um processo fundamental para buscarmos os elementos da proposta de valor que fossem must have, nice to have e  no need.

Aprendizado

Desse processo, o ensinamento que fica é: garanta que você faça as mesmas perguntas durante o discovery. Essa recomendação parece óbvia, porém quando você leva isso para uma conversa informal, é muito difícil garantir esse flow sem parecer um robô. E quando você parece um robô, a pessoa do outro lado da mesa começa a dar respostas superficiais ou apenas responde aquilo que você quer escutar.

Esse é outro ponto muito importante para tomar cuidado: atente-se se você não está criando um fluxo de perguntas e dinâmica de entrevista que estão levando o entrevistado a falar o que você quer ouvir. É do ser humano, naturalmente, tentar falar o que a outra pessoa quer ouvir e, se você não criar um espaço de confiança e verdade, existe uma possibilidade de perder tempo escutando o que não vai servir pra nada. Já passei por isso e não leva a lugar nenhum.

Outro ponto importante para mencionar é evitar aquelas pesquisas de 10 a 15 perguntas, enviadas em grupos de whatsapp e outras redes sociais com objetivo de coletar o máximo de respostas possíveis. Evite aplicar esse tipo de pesquisa. Ela é útil apenas para trabalho de faculdade e pós-graduação.

Novos resultados

Passada a fase inicial de customer discovery, desenvolvemos o produto, que foi lançado meses depois, com base em tudo o que havíamos descoberto. Continuamos com o trabalho de colocar o cliente no centro e buscar respostas. E aí, algo muito interessante aconteceu: as respostas das entrevistas foram completamente diferentes da fase anterior ao lançamento do produto. E isso aconteceu para os mesmos clientes.