Criar um programa de indicações para diversificar os canais de aquisição, é sem dúvidas uma estratégia que pode impulsionar as vendas e trazer leads mais qualificados, mas como podemos formatar o programa de forma assertiva, e trazer resultado nos primeiros dias?
É importante entender que algumas condições podem fazer com que o programa tenha sucesso, mas também podem causar um efeito negativo junto aos clientes, logo devemos entender as dinâmicas para lançar um programa de indicações de sucesso.
- O seu produto ou serviço é indicável?
Muitas vezes queremos extrair indicações de nossos clientes, mas sem métricas do nível de satisfação do cliente, essa extração pode criar um efeito reverso, e fazer com que a pessoa acabe criticando o produto/serviço.
A melhor forma de identificarmos a satisfação do cliente, é através de uma pesquisa NPS(Net Promoter Score). O NPS é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de satisfação e fidelidade dos clientes, dentro dessa metodologia podemos identificar clientes promotores que possivelmente já trazem indicações para a sua empresa, mas também clientes detratores, que são essenciais na formação de um programa de indicações de sucesso, logo devemos identificar os motivos para que o cliente tenha essa má impressão do produto, e corrigir para aumentar o número de indicações posteriormente.
- Qual a melhor recompensa para o meu cliente?
Uma boa recompensa pode garantir o resultado do seu programa de indicações, da mesma forma que uma recompensa pouco atrativa pode decretar o fracasso do mesmo.
Por muitas vezes nós achamos que conhecemos nossos clientes a fundo, e que as vontades e desejos deles estão sempre atrelados ao nosso conhecimento, mas a melhor forma de entender qual a melhor recompensa para o meu público, é perguntando diretamente para o público.
Realizar uma pesquisa sobre qual seria a premiação ideal para os meus clientes, é um grande aliado para ter insights e conhecer de fato o motivo que faria o meu cliente me indicar para seus amigos. Também é importante lembrar, que o ideal é fazer com que o cliente realmente manifeste sua vontade, sem induzir o mesmo a certo tipo de recompensa, ou seja, caso vá realizar a pesquisa sobre recompensas, o formato em campo aberto é sempre o mais adequado, já que o cliente tende a responder com aquilo que mais seria interessante para ele, quando fazemos essa pergunta dando opções, estamos naturalmente induzindo ele a escolher aquilo que nós acreditamos ser melhor.
- Como estimular as indicações através das recompensas?
Uma boa forma de conseguir mais indicações, é estruturando uma regra de recompensas que envolva o participante em vários níveis.
Com a pesquisa realizada, e analisando as possibilidades de entrega de recompensas, podemos pensar em recompensas de diferentes níveis, por exemplo: Uma recompensa por indicação, outra recompensa por reunião agendada, e mais uma por conversão em venda.
Entendendo que hoje o custo por lead e o custo por clique vem aumentando, estimular esses momentos pode trazer um resultado ainda melhor para a sua campanha, e estimular o indicador a conseguir pessoas cada vez mais qualificadas.
Outra boa prática de estimulo de indicações através das recompensas, é a gamificação.
Fazer com que as pessoas enxerguem metas dentro das recompensas e ter objetivos claros de acordo com a quantidade de indicações ou conversões que o cliente atinge, é um grande aliado para que os clientes não parem na primeira indicação, e lembrem sempre de trazer novas indicações sempre que possível.
- Como vamos receber as indicações?
Um ponto importante no momento de estruturar um programa de indicações, é entender como iremos receber as indicações, de que forma elas serão trabalhadas, e quais as condições oferecidas para os indicados. O ideal é mantermos o fluxo normal do nosso principal canal de aquisição, ou seja, se eu vendo direto no site, devemos gerar um link que leve o indicado para o site, porém se tivermos um processo consultivo que demande atendimento e qualificação, podem optar pela indicação direta, que é quando o próprio indicador insere os dados do indicado, para que o nosso time trabalhe aquele lead.
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- Como encurtar o processo de venda de uma indicação.
Por se tratar de um lead que veio de indicação, a tendência é que o processo de vendas por si só já seja mais curto, e mais assertivo, porém existem condições que podem melhorar ainda mais esse processo.
Oferecer uma espécie de recompensa para o indicado é uma estratégia poderosíssima tanto para encurtar o processo da venda, quanto para estimular os indicadores a fazerem novas indicações. Para esse tipo de recompensa, o ideal é que seja algo simples que o time comercial já ofereça, ou uma condição que já foi utilizada em alguma outra campanha, como um desconto, um brinde extra, ou até mesmo um atendimento personalizado.
A recompensa para o indicado se mostra importante também em diversos tipos de clientes, que não se sentiriam estimulados pela recompensa própria, mas sim por ter a sensação de estar ajudando a pessoa que ele está indicando, com uma condição que só aquela indicação poderia proporcionar.
- Defina os principais canais de comunicação.
Após definir uma boa regra de recompensas, é hora de atingir o público que nós almejamos. É de extrema importância mapear todas as possibilidades, seja via e-mail, WhatsApp, aplicativo próprio ou até mesmo um banner em espaço físico.
- Pré lançamento e lançamento.
Com a popularização da formula de lançamento, ficou evidente que hoje é possível trabalhar um formato de lançamento para diferentes momentos, com o programa de indicações não é diferente.
Fazer um pré lançamento, pode ser uma boa estratégia para inibir a quantidade de dúvidas quando o programa for lançado, e também para trabalhar alguns gatilhos que podem ajudar no resultado do programa, ou seja, podemos despertar o gatilho de curiosidade no público, e também de expectativa para algo novo que trará benefício ao público, por isso é importante estruturar uma régua de comunicação que eleve a expectativa do público até o momento do lançamento.
Para o lançamento do programa é essencial uma comunicação bem estruturada e que de fato atinja todo o público disponível para o programa.
Durante o lançamento também podemos utilizar o gatilho de escassez e colocar condições especiais nas recompensas que só irão acontecer durante um determinado período.
- Comunicações personalizadas e engajamento do público.
Quando pensamos em um programa de indicações, o ideal é ter em mente que nós queremos que aquele indicador faça cada vez mais indicações, e uma ótima forma de estimular isso, é ter comunicações constantes e personalizadas com os indicadores, e com os novos clientes também.
Costumamos chamar de efeito viral a comunicação que é feita para um indicado logo após ele se tornar um novo cliente, a ideia é que a partir da compra dele, já receba comunicações para que ele também se torne um novo indicador, e consequentemente com os novos indicados.
Também devemos destacar a importância das comunicações personalizadas para cada momento do participante dentro do programa de indicações, ou seja, se uma pessoa está participando de uma regra de recompensas que vai até 10 indicações, e já fez 5 indicações, ter comunicações que estimulem o mesmo a atingir aquele marco, certamente tendem a trazer resultado para a campanha.
Por fim, após estruturarmos todos esses pontos, assim como toda nova campanha, é importante observar métricas, entender os resultados e buscar otimizações dentro do processo, um programa de indicação pode alavancar muito as suas vendas, com um custo totalmente controlado.
