A Febraban Tech, o maior congresso de tecnologia do setor financeiro, aconteceu de 25 a 27 de junho em São Paulo. Esta edição abordou temas cruciais como integração, digitalização, experiência e governança, todos impulsionados pela Inteligência Artificial (IA). Acredito que, assim como eu, muitos visitantes saíram com a percepção de que a IA representa o novo paradigma de digitalização do mundo financeiro.
Em outubro de 2021, abordamos o tema de hiper personalização na Febraban Tech, usando a privacidade como pano de fundo. O aumento das informações disponíveis, acelerado pela digitalização, e a rápida evolução de novas ferramentas baseadas em IA parecem criar as condições para uma tempestade perfeita na busca de se comunicar com o cliente certo, pelo canal certo, no momento certo e com o contexto adequado.
A introdução de novos conceitos e ferramentas ao longo do tempo também amplia nossa capacidade de compreender os desafios “superados”. Várias dimensões desta nova era da “digitalização” são relevantes, mas quero destacar uma em especial: o contexto. Você provavelmente já ouviu falar sobre as famosas LLMs, modelos como o ChatGPT, e sua capacidade de criar experiências diferenciadas. Contudo, quando pensamos em contexto, a base transacional pode (e deve) ser uma forte aliada.
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A base de transações do seu cliente, supondo que ele já tenha algum relacionamento com a sua empresa, é uma fonte precisa de informações para o contexto. Em um exemplo totalmente hipotético, vamos supor que o seu cliente solicitou pelo chat apoio para incluir um dependente em seu plano de saúde. Durante o atendimento, seu cliente comenta que é seu segundo filho, recém-nascido. Uma informação como essa, se puder ser utilizada, amplia de forma prática a capacidade de entendimento do contexto. Porém, trata-se de uma informação que em geral ainda precisa ser tratada e colocada em um contexto operacional para um uso em produção.
Muita praticidade e melhora da experiência acontecerá com ferramentas de IA, que vão desde WhatsApp até aplicações mais complexas, mas dados transacionais permitem que está hiper personalização seja muito mais efetiva, incluindo dados como o do exemplo anterior que tem na sua essência muita informação comportamental. Acreditamos que as ferramentas de IA precisam de dados, e dados precisam de contexto.
