*Marcio Lopes Vicente é diretor de Tecnologia da Lead Energy, startup membro do Cubo Itaú
Há tempos se fala sobre a tal experiência do cliente, inicialmente voltada para criação da página web, evoluindo para os aplicativos móveis para enfim chegar ao conceito da jornada do cliente, ou seja, a experiência do cliente ao interagir com uma empresa. E, neste contexto, a inteligência artificial chega para enriquecer essa experiência e torná-la cada vez mais personalizada e alinhada com o método do DIY (do it yourself), que promete ser a grande tendência desta década.
Antes mesmo do boom da inteligência artificial em 2023, com o lançamento do Chat GPT e sua poderosa LLM, já existiam o conceito de Machine Learning, Deep Learning e Computer Vision, que remontam ao século passado e passaram a ser conhecidas mundialmente em 1996, quando a primeira máquina conseguiu ganhar uma partida de xadrez do campeão mundial.
Com o amadurecimento e a evolução da inteligência artificial, já é possível criar experiências customizadas como, por exemplo, anexar uma conta de luz em um site e em poucos segundos conseguir visualizar soluções energéticas modernas, limpas e mais econômicas, mantendo assim uma experiência agradável e ao mesmo tempo customizada.
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Indo além, quando se trata de relacionamento, é possível criar um canal no WhatsApp, por exemplo, para diversos segmentos como cliente, operação, parceiros, e outros dentro da sua empresa para que eles possam interagir via texto, voz, imagem ou vídeo, e conseguir tirar dúvidas, obter relatórios, solicitar pedidos, dentre outras infinitas possibilidades. E tudo isso se torna possível combinando diversas “inteligências artificiais” específicas juntamente com um processo conhecido como RAG (Retrieval Augmented Generation).
No entanto, gerar uma experiência fluída e customizada para cada ator dentro de uma empresa não é uma tarefa simples e muito menos barata. Com a inteligência artificial sendo hoje a catalizadora de investimentos no mundo, tanto a sua utilização quanto a contratação de pessoas habilitadas a treiná-las e operá-las é uma operação muito custosa.
Sem mencionar que, antes mesmo de utilizar uma IA, é necessário criar e manter toda uma arquitetura de dados e se manter aderente à ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) que abrandem LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e SIA (Sistema Nacional de Inteligência Artificial), para dar suporte a inteligência artificial – temas que poderíamos tratar em outra pauta, tornando-a de valor ao negócio, confiável e segura tanto para a empresa quanto aos usuários.
E, como não poderia deixar de comentar, uma das principais e talvez mais urgentes contribuições de soluções baseadas em IA é sanar os desafios ambientais que o mundo enfrenta e que claramente se refletem nas mudanças climáticas. Essas tecnologias aproximam, em escala, fornecedores com consumidores permitindo que todos os tipos de consumidores, inclusive os pequenos e médios, prosperem. Isso porque o cliente tem cada vez mais autonomia de decisão para reduzir custos e diminuir os impactos ambientais através de soluções como as descritas acima, ou seja, facilitando a conexão de ações sustentáveis atreladas aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU. Portanto, todos podem mitigar risco e gerar impacto positivo rumo à nova economia.
