O papel dos Agentes de IA não é substituir talento: é remover atrito

*Por João Drummond, CEO da Crawly, startup membro do Cubo Itaú

A automação deixou de ser uma ferramenta de corte de custos para se tornar uma aliada naquilo que mais falta nas empresas hoje: tempo e foco. Quando bem aplicada, ela não substitui pessoas, ela amplia o que elas são capazes de fazer. Essa mudança começa a acontecer de verdade quando a empresa adota inteligência artificial que age por conta própria, com autonomia para executar, mas sempre alinhada às regras do negócio.

Agentes autônomos: o próximo passo da automação – e por que ele é maior do que parece

Quando falamos em agentes autônomos, estamos falando de uma nova forma de automatizar: mais inteligente, mais adaptável e muito mais próxima da realidade operacional das empresas. Eles não se limitam a seguir comandos, eles entendem objetivos, interpretam dados, tomam decisões e executam tarefas com autonomia, sempre respeitando os limites definidos pelo negócio.

Essa camada vai além dos roteiros fixos da automação tradicional: ela combina raciocínio, memória e planejamento para agir com lógica – e reagir com contexto. O que antes exigia atenção humana constante agora pode ser delegado com segurança. Porque esses agentes aprendem com o uso, ajustam seu comportamento e se tornam mais eficazes a cada ciclo.

Aplicações reais que já estão em operação

Isso já está acontecendo dentro de empresas reais, de diferentes tamanhos e setores. Temos agentes autônomos operando áreas financeiras, cuidando de conciliações, revisando relatórios e monitorando compliance – muitas vezes com mais consistência e velocidade do que seria possível só com intervenção humana.

Segundo a McKinsey, empresas que adotaram IA em processos críticos reportaram até 32% de redução de custos e melhorias significativas em produtividade e precisão.

• No atendimento ao cliente, os agentes respondem com clareza, respeitam o tom da marca e mantêm o ritmo da conversa.
• Em operações logísticas, antecipam demandas, monitoram estoques e evitam rupturas antes que virem problema.
• E no jurídico, analisam contratos, extraem cláusulas e organizam documentos com rastreabilidade e precisão.

Além disso, 68% dos colaboradores já esperam que a automação de tarefas seja o principal benefício da IA no ambiente de trabalho – um dado da PwC que reforça como essa tecnologia está alinhada à expectativa de liberação de tempo para atividades mais estratégicas.

Autonomia não significa ausência de controle

Tudo isso é feito com autonomia, mas dentro de um modelo de governança. Os agentes que desenvolvemos na Crawly não funcionam no improviso: eles operam com regras claras, limites de atuação, sistemas de alerta e validações contínuas. Autonomia sem controle não é inovação, é risco.

Por isso, todo projeto começa com uma análise profunda do processo envolvido, dos dados disponíveis e do ecossistema onde o agente vai atuar. A partir dessa fundação, construímos agentes que operam com responsabilidade e total alinhamento às regras de negócio e exigências legais, inclusive LGPD.

Como dar o primeiro passo sem reformular tudo?

Colocar agentes autônomos para rodar não exige uma revolução interna. O primeiro passo é muito mais simples: começa com entender onde está o desperdício de tempo e energia. Mapear os processos atuais ajuda a identificar rapidamente o que é repetitivo, manual, sujeito a erro ou que consome esforço sem gerar valor estratégico. Com esse diagnóstico em mãos, fica claro quais partes da operação são candidatas naturais à automação com autonomia. 

A partir daí, o avanço é incremental – processo por processo, com impacto real desde os primeiros movimentos. Na prática, os primeiros ganhos geralmente aparecem em semanas: menos retrabalho, mais consistência e uma equipe que finalmente pode focar no que realmente move o negócio.

Você não precisa ser grande para automatizar. Mas precisa estar pronto

Não é o tamanho da empresa que define se ela está pronta para operar com agentes autônomos. É o grau de clareza sobre onde o tempo está sendo mal investido (e a disposição para agir com base nisso).

Já vimos startups ganharem escala com equipes mínimas porque decidiram automatizar processos operacionais que consumiam energia demais e exigiriam múltiplas contratações. Também ajudamos grandes empresas a implementar agentes em áreas críticas, buscando padronização, rastreabilidade e ganho de eficiência sem comprometer a qualidade da entrega.

O ponto em comum entre esses dois cenários nunca foi orçamento ou equipe disponível – foi maturidade. E maturidade, nesse contexto, significa três coisas: saber mapear processos com objetividade, ter dados minimamente estruturados e ter uma liderança disposta a testar, aprender e ajustar com agilidade. Com esses três elementos na mesa, o tamanho da empresa vira detalhe.

A arquitetura tecnológica que viabiliza a autonomia

A estrutura tecnológica que viabiliza tudo isso é composta por várias camadas. No núcleo, estão os modelos de linguagem, que permitem ao agente entender e se comunicar. Ao redor disso, entra a memória, que garante coerência entre uma ação e outra. O código executável, que dá ao agente a capacidade de agir. O planejamento, que organiza essas ações em etapas e objetivos. E os orquestradores, que mantêm tudo funcionando com lógica e fluidez. Por fim, integramos esses agentes aos sistemas da empresa por meio de APIs ou automações sobre interface, e criamos ferramentas personalizadas para garantir que o agente entregue valor real.

Impacto real não se mede só em ROI

O ROI importa, claro. Mas ele não dá conta de explicar tudo o que muda quando você coloca agentes autônomos para rodar. Você vai ver horas economizadas, redução de erros, produtividade subindo. Esses são os ganhos visíveis. Eles aparecem nos gráficos.

Mas o impacto mais relevante muitas vezes não está aí: está no tempo que sua equipe deixa de perder com retrabalho, na clareza das decisões, na velocidade com que oportunidades começam a ser aproveitadas.

Esses ganhos “invisíveis” são os que mudam o ritmo da operação. E quando o ritmo muda, tudo muda junto. Porque automatizar bem um processo quase sempre destrava o próximo. As soluções se conectam, se reforçam, e geram um efeito de escala que poucas empresas enxergam no começo.

É por isso que tanta gente subestima o valor da primeira automação. Porque ainda está olhando só para um processo. Mas quem já passou por essa curva sabe: o que vem depois é onde está o maior retorno. E quanto antes você começa, mais cedo ele aparece.

A experiência do cliente continua sendo prioridade

Nada disso, no entanto, pode acontecer às custas da experiência do cliente. Toda automação precisa ser desenhada a partir da jornada de quem consome o serviço. A função do agente não é apenas agilizar ou reduzir custo. É garantir que o cliente receba o que espera da melhor forma possível.

Isso exige personalização, consistência e empatia. E exige também saber a hora de parar e passar o bastão para um humano. Um bom agente sabe quando escalar uma conversa. E faz isso de forma natural, sem atrito.

O que está por vir e por que isso importa agora

Estamos no ponto em que a autonomia operacional está deixando de ser uma exceção aplicada em casos isolados – e começando a se tornar uma camada estrutural.

Os agentes não são mais recursos pontuais usados para automatizar tarefas. Eles estão evoluindo para se tornar parte do sistema nervoso da operação: observam, decidem, atuam e se ajustam em tempo real.

Isso exige mais do que modelos bons ou integrações bem feitas: exige repensar como os fluxos são desenhados, como regras são parametrizadas e como os times humanos interagem com sistemas que agora tomam iniciativa.

É uma mudança sutil, mas profunda: a tecnologia deixa de responder e passa a agir. E isso redefine a fronteira entre o que é trabalho humano e o que é trabalho de máquina.

Quem trabalha com produto, operação ou estratégia precisa estar atento. Porque a partir daqui, escalar não vai depender só de contratar mais, vai depender de orquestrar melhor.

A inteligência que libera o talento humano

Automatizar com agentes não é sobre acelerar tarefas, é sobre redesenhar o que vale a pena ser feito por gente. Na Crawly, construímos agentes de IA que atuam como colaboradores virtuais: integrados aos sistemas da empresa, adaptados à lógica dos processos e capazes de executar com autonomia o que antes dependia de esforço manual constante.

Eles não estão ali para substituir pessoas, mas para criar espaço para decisões mais bem pensadas, para trabalho com propósito, para o que exige interpretação, criatividade e relação.

Quando isso acontece, a automação deixa de ser um ganho de produtividade e passa a ser uma mudança estrutural: uma redistribuição inteligente entre o que a máquina executa com precisão e o que o humano entrega com valor. É assim que a tecnologia realmente colabora. Não competindo com o talento, mas tirando o atrito do caminho para ele aparecer.