Em meio a retomada do turismo após a crise do coronavírus, a CVC executa uma estratégia de crescimento pautada pela inovação. Com um investimento inédito em tecnologia, a gigante do setor dá os primeiros passos em um plano que prevê a geração de novas fontes de receita com foco na jornada do turista.
A estratégia da CVC, que desde abril de 2020 está sob o comando do ex-Smiles Leonel Andrade, tem entre suas prioridades o aprimoramento tecnológico e a digitalização. Os investimentos nesta frente só no primeiro trimestre deste ano chegaram em R$ 60,2 milhões, quase metade de todo o investimento realizado durante o ano de 2021, de R$ 134 milhões, o maior desembolsado pela companhia em um único ano.
A modernização da empresa é urgente. Atualmente, a CVC mantém muitos sistemas legados das diversas empresas que adquiriu nos últimos anos – a maioria sob a gestão do fundo de private equity Carlyle, que foi acionista majoritário entre 2010 e 2016. O upgrade deste emaranhado deve trazer eficiências e permitir a criação de novos serviços, além de facilitar a inovação aberta, incluindo a atuação junto ao ecossistema de startups.
Em entrevista ao Startups, Tulio Maia Oliveira, COO da CVC Corp, detalhou a motivação da companhia conhecida por seus ônibus amarelos, de se tornar uma turistech: “A CVC quer se posicionar como uma empresa de tecnologia a serviço do turista, o que é diferente de um posicionamento de uma empresa de turismo”, pontua.
O plano pautado em tecnologia está sendo conduzido em um momento desafiador. Desde o colapso do setor ocasionado pela pandemia, a CVC tem operado no prejuízo, que chegou a R$ 166,8 milhões no primeiro trimestre de 2022, alta de 104,7% no mesmo período de 2021.
Por outro lado, a receita líquida da empresa, que em outubro do ano passado contratou o ex-Nubank Marcelo Kopel como CFO, avançou 76,5% em relação ao 1T21, atingindo R$ 292,8 milhões na base anual, refletindo a reabertura de mercados de turismo no Brasil e na Argentina.
Conexões com startups
A estratégia de turistech da CVC tem três pilares. O primeiro é relacionado a um foco em customer experience (CX), em que a empresa formou equipes dedicadas a melhorar os vários estágios da jornada do cliente, em frentes como onboarding e design de produto.
“Trazer o cliente e mantê-lo na nossa plataforma é o que vai nos fazer participar mais da vida dele, fazer parte da jornada inteira desse viajante. E é o que a gente entende que vai nos carimbar como uma turistech”, explica Túlio.
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É aí que entra a menina dos olhos do plano da CVC, que é a ampliação da presença da empresa nos outros estágios da viagem do consumidor. Esta foi uma das motivações por trás da compra da WeTrek, anunciada em janeiro deste ano. A startup fundada por brasileiros nos Estados Unidos customiza experiências de viagem e passeios guiados para viajantes independentes.
“De acordo com a nossa visão, a recorrência desse cliente vai ultrapassar apenas o transacional de serviços simples de viagens, como comprar um hotel ou uma passagem”, pontua o COO da CVC.
Para fazer isso acontecer, a gigante de turismo prevê a construção de um universo de serviços para o viajante, antes, durante e depois das tão sonhadas férias. Um exemplo citado por Túlio é a oferta de serviços de hospedagem de animais – que poderiam ser ofertados por parceiros como a startup Dog Hero, hoje parte do grupo Petlove.
“O céu é o limite quando o assunto é [oportunidades de] conectar as necessidades do cliente com esses fornecedores, e isso vem de encontro ao foco em CX, em que enxergamos as dores do cliente para melhorar os diversos momentos da jornada”, diz o executivo.
Vantagens na era digital
E quais vantagens a CVC tem em relação às empresas de turismo da era digital? Túlio não hesita em dizer que a primeira é o poder de negociação com fornecedores que resulta em preços mais atrativos. A segunda é a rede de franquias, com mais de 1,200 unidades espalhadas pelo Brasil, que faz diferença para o perfil de cliente que a CVC atende.
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“Você tem no Brasil um público que quer a presença física, quer discutir uma viagem que ele faz uma vez a cada um, dois anos. Esse consumidor não quer errar, e precisa dessa assistência”, diz o COO. Para aprimorar a experiência de seus consumidores, a CVC quer reforçar a presença omnichannel, em que uma interação que começou numa loja pode culminar na compra do pacote que foi discutido online, por exemplo.
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“Quem vai criar uma rede de 1200 lojas físicas nos dias de hoje? Criar uma plataforma digital é algo factível para todo mundo. A gente está criando a nossa, alguns players estão mais avançados, justo, mas o nosso catch-up é muito mais viável do que o da concorrência”, pontua.
Outra vantagem mencionada pelo executivo da CVC é a base de clientes, de 30 milhões de consumidores Brasil afora. “Quando se junta essa base, com nossa capacidade de negociação e a presença física e tecnologia para conectar quem quer viajar por melhor preço, é difícil nos superar”, aponta.
Novas fontes de receita
O último e mais crítico pilar da estratégia de turistech da CVC é resolver o “monolito” tecnológico que se formou ao longo dos anos. Baseados na plataforma open-source de análise de dados Knime e conectados a um data lake, os novos sistemas da empresa são baseados na nuvem, com o apoio de fornecedores como a Amazon Web Services, Oracle e Microsoft, e estando sendo implantados em fases.
Esta evolução também contribui para endereçar as vulnerabilidades dos sistemas da empresa, que em outubro de 2021 sofreu um ciberataque que paralisou as operações. Segundo o COO, o episódio reforçou a necessidade de reduzir a complexidade dos sistemas e, consequentemente, o número de possíveis pontos de acesso para atores maliciosos.
“[O ataque hacker] serviu, obviamente, para nos deixar ainda mais alertas e focados em contratar não só parceiros de tecnologia para nos ajudar no setor de segurança da informação, como ferramental e até ampliação do time”, diz Túlio, acrescentando que a CVC fez uma extensa aceleração do plano de segurança da informação desde o incidente com players renomados para “mudar de patamar” neste sentido.
A modernização, que também inclui a publicação de APIs, deve facilitar a conexão entre a CVC e outras empresas que devem compor o ecossistema turistech. “No nosso sistema antigo, [integrar parceiros] demoraria semestres ou mesmo trimestres; com a nossa plataforma nova, a gente tende a fazer isso em semanas, com folga. E aí sim, conseguiremos atender o cliente com velocidade e com uma oferta completa,” pontua Túlio.
Possibilidades neste ecossistema também incluem a geração de fontes de receita em fintech, como uma carteira digital. Neste modelo, o cliente CVC poderá consumir em estabelecimentos como bares e restaurantes, se beneficiando de descontos negociados pela companhia, que fica com um percentual das vendas.
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“[O trabalho com] startups do ramo financeiro será um caminho importantíssimo para a gente trilhar”, diz o COO, acrescentando que a CVC também está desenvolvendo um marketplace de crédito para oferecer mais opções de financiamento de viagens para os clientes. Esta oferta, que deve se beneficiar do Open Finance, deve lançar nos próximos meses com um grande banco e duas startups.
Permissão para inovar
Com um portfólio de sistemas mais moderno e aberto para desenvolvedores, a CVC espera evoluir sua abordagem em áreas como inovação aberta, e um programa de aceleração está entre as possibilidades. “Confesso que tenho bastante vontade de fazer algo neste sentido, acho super válido. E quando pensamos no mercado de turismo, é um espaço ainda aberto para iniciativas deste tipo”, aponta Túlio.
No entanto, este passo na jornada de inovação da CVC deve ficar para 2023. “Precisamos ter estas evoluções tecnológicas implantadas, até para que possamos nos abrir para a comunidade de uma maneira mais bem preparada”, ressalta o executivo.
Daqui a um ano, Túlio espera que a CVC possa “mudar o tom da conversa” quando o assunto é inovação, com evoluções em produtos voltados para o cliente final. “Hoje, estamos trabalhando para conseguir nossa própria permissão para continuar evoluindo: a gente precisa ultrapassar essa barreira de estarmos prontos para nos transformar”, conclui.
