Em rápido crescimento e com uma base que já passa de 1 milhão de empresas, a MarketUP se deparou com um desafio: atender com qualidade e escala milhares de pequenos empreendedores em todo o país. A solução veio com o uso de inteligência artificial, implementada através da customização das soluções da Zendesk, criada a quatro mãos para automatizar o suporte e manter o propósito de levar tecnologia de gestão acessível às pequenas e médias empresas (PMEs).
Criada em 2015, a MarketUP nasceu com o objetivo de ajudar pequenos empreendedores brasileiros a sobreviver e crescer. No Brasil, uma em cada quatro PMEs fecha no primeiro ano de operação, e metade não passa de cinco anos, segundo a empresa. Como diferencial, a MarketUP lançou um software de gestão e vendas totalmente gratuito nas funcionalidades básicas, e sem limite para uso dos serviços, como emissão de notas fiscais, vendas ou cadastros.
“Foi um sucesso, mas agora a gente tinha um problema que é: crescemos muito. Temos uma base de usuários gigante, com 100 mil clientes da MarketUP e quase 1 milhão se contar o white label. E a gente tinha que dar suporte para todo mundo. A gente começou a trabalhar junto com a Zendesk para isso e a inteligência artificial veio na hora certa, porque agora a gente consegue escalar esse suporte da forma que a gente gostaria de fazer”, explica Carlos Azevedo, CEO e fundador da MarketUP.
A MarketUP já utilizava as ferramentas da Zendesk para o atendimento, mas em 2024 passou a trabalhar na customização de uma solução de IA generativa, feita em parceria com a companhia. A ideia é que os bots ajudem a cada vez mais reduzir a demanda por agentes humanos.
A primeira fase do projeto foi concluída há três meses. A equipe consolidou oito anos de histórico de atendimentos, FAQs e vídeos tutoriais em uma base de conhecimento unificada. “Antes não era possível combinar diferentes fontes de informação. Agora conseguimos limpar dados obsoletos e treinar a IA para responder com mais contexto e assertividade”, explica Ygor Matos, COO e cofundador da MarketUP.
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A segunda fase está em desenvolvimento e deve ser concluída até o fim do ano. O foco agora é fazer com que o suporte se torne proativo. “Queremos mapear toda a jornada do cliente e antecipar possíveis erros. Se o usuário ficar parado em uma tela, o bot vai até ele oferecer ajuda. Isso transforma o suporte também em uma ferramenta de onboarding e retenção”, afirma o COO.
Os ganhos já são claros. A IA responde por 79% das interações resolvidas automaticamente. O tempo médio de resolução caiu 97,6% e os custos operacionais foram reduzidos em 57%. “Antes a IA era quase uma URA, respondendo de forma engessada. Agora ela entende o contexto e até faz perguntas para formatar a melhor resposta”, diz Ygor.
Na Zendesk, o projeto é visto como um caso novo de colaboração profunda com um cliente. “A Zendesk costuma oferecer programas de parcerias tecnológicas (como technology partner) e permitir customizações ou extensões via APIs e apps no seu ecossistema. Então, embora não possa afirmar que seja a primeira vez, o que a MarketUP está fazendo conosco é uma customização aprofundada dentro do ecossistema Zendesk“, afirma Arthur Rozenblit, gerente sênior de Regional Startups LATAM da Zendesk.
Segundo ele, ainda não há definição se essa customização para a MarketUP será oferecida a outras empresas, mas o executivo destaca as vantagens de se criar novos produtos e soluções em parceria com clientes.
“Acelera a validação no mercado, porque já é testado em um ambiente real e com casos de uso concretos, ou seja, você está testando (e refinando) com clientes reais”, diz.
