Zendesk lança nova geração de agentes de IA

Enquanto o mercado discute se os agentes de IA vão matar o Software-as-a-Service (SaaS), a Zendesk acaba de lançar sua nova geração dos assistentes, que agora serão capazes de raciocinar, aprender, se adaptar às solicitações dos clientes e até mesmo entregar resoluções. A novidade faz parte do lançamento da Zendesk Resolution Platform, anunciado nesta quarta-feira (26) na conferência anual da companhia em Las Vegas*.

Segundo o CEO da Zendesk, Tom Eggemeier, a empresa “nunca esteve tão bem posicionada” no mercado quanto agora. A companhia lançou um conjunto de soluções que vão desde a nova geração de agentes de IA até o AI Agent Builder – uma plataforma que permite que as empresas criem agentes personalizados e adaptados às suas necessidades específicas –, passando ainda por uma ferramenta de pesquisa generativa, uma base de dados, uma solução no-code para criação de apps dentro da Zendesk, entre muitas outras.

Apesar do entusiasmo com os agentes de IA, a companhia garante que o componente humano continua sendo fundamental, e que a tecnologia não acaba com esse fator, mas chega para agregar à experiência do cliente.

“Se você olhar para a nossa estratégia, ela é a combinação do agente de IA com o agente humano. Tem situações em que as pessoas querem interagir com outras pessoas e têm coisas que a IA faz maravilhosamente bem. Queremos resolver 80% das interações com os clientes com os agentes de IA, mas algumas situações mais complexas ainda precisarão do agente humano”, disse Eduardo Lugo, Senior VP de Sales da Zendesk na América Latina.

Em coletiva com jornalistas, Reetu Kainulainen, VP de Product Management da Zendesk, discordou das projeções de que os agentes vão substituir o SaaS – previsão feita inclusive por Satya Nadella, CEO da Microsoft.

“Teve o buzz da IA, agora tem o buzz dos agentes. Sempre que uma nova tecnologia chega, a gente acha que tudo vai virar isso. Eu tenho um approach mais pragmático. A IA vai mudar o SaaS, que não é o mesmo de 10 anos atrás, mas não acho que tudo agora seja agente”, disse.

Entre as novidades apresentadas pela Zendesk estão ainda o Employee Service Suite, projetado especificamente para equipes de suporte interno, como TI e RH. A solução conta com IA pré-treinada de fácil implementação. Nos próximos meses, a Zendesk lançará ainda o IT Asset Management, um recurso para ajudar empresas a monitorar e gerenciar os hardwares e softwares utilizados pelos colaboradores no dia a dia.

A Zendesk também anunciou melhorias no Copilot, que poderá executar autonomamente processos de negócios importantes em nome dos agentes. Por exemplo, gerando respostas com contexto usando a central de ajuda ou executando tarefas em plataformas como Jira ou Slack com facilidade.